как себя вести в конфликтной ситуации...

Я вобщето человек спокойный и не конфликтный ,как говорит Аксёнова "я ангел ,если меня не бесить"..но вот сегодня на меня накинулась покупательница ...состояние было такое ,что при всех на голову вылили ведро помоев ..аж до слёз обидно ..я сама от себя не ожидала ,что так среагирую  ...у нас в магазине система такая покупатель к кассе подходит с корзиной (даже объявление висит ,что покупатель без корзины не обслуживается)я  через сканер прощёлкиваю товар ,перекидываю в другую корзину пустую .

..покупатель расчитывается и отходит к столу где и упаковывает свой товар ...его освобождённую корзину  я перекидываю  ит.д. ...но люди у нас как правило везде диктуют свои правила и будут делать как им в голову взбредёт ..например в магазинах "магнит "весовой товар взвешивается на кассе ,они у меня требуют его там взвесить ..(интересно как на глаз )..если в каких то магазиназ есть движущаяся лента ,почему то народу кажется ,что эта лента должна быть и у меня скидывает свой товар на край и ждёт чудо ,либо вот вот он сам ко мне подвинется либо у меня руки вот вот на 3 метра вытянутся ...ну или на крайняк я с другой стороны подбегу его подвину ..

ну и сам конфликт : тётенька при чём она была с сыном мальчику лет 12 ,скидывет свои покупки на край отходит и ждёт ..я ей предлагаю подвинуть товар ,при чём спокойным тоном ..она со психу его сдвигает ко мне ..я начинаю пробивать ..и тут на меня такой крик "вас мороженое не учили заворачивать в пакет ..нет не учили ...так я научу !!!!!!!!!!!!!" при чём кричит на весь магазин ...у меня шок просто как парализовало ..поворачиваюсь говорю если нужен пакетик для мороженого так я вам его дам зачем кричать ?" Ты обязана его мне упаковать ,учись работать ,идиотский магазин везде товар двигается сам ,а здесь я его должна двигать .

..тут я не выдержала говорю "женщина если у вас проблемы в жизни не нужно на людей то злость сравать ,нашим покупателям наш магазин нравиться ,только вам что то не так" вобщем ,когда она отошла я чувствую работать не могу ,в глазах всё поплыло руки трясуться ...люди с очереди меня подбадривают (спасибо им ) не обращайте внимания идиотов хватает ...а я не могу у меня слёзы с глаз ...очередь разошлась вышла валерьянки выпила ..вроде полегчало ...но такой осадок не приятный ...кассир что рядом работала ,говорит ,она от тебя отошла на сына накинулась ...

 как себя вести ,что бы оставаться спокойной в такой ситуации ?